Елена Панова – директор на маркетинг и дигитална трансформација во А1 МАКЕДОНИЈА и коосновач на МАЦЕКС асоцијација за корисничко задоволство и задоволство на вработени
Што е корисничко искуство и зошто е важно?
Елена Панова – Корисничкото искуство претставува голем сет од преференци, барања, емоции кои ги доживува корисникот во контактот со брендот или производот што некој бренд го нуди. Тоа е една многу широка платформа која ги подразбира сите интеракции што корисникот ги има во текот на своето корисничко патување, уште од моментот кога се занимава со одреден производ, во моментот кога го користи и во моментот кога ќе одлучи да го користи истиот. Сето тоа заедно го претставува корисничкото искуство.
Што е менаџмент на корисничко искуство?
Елена Панова – Тоа е целиот сет системи, мерки, стратегии во рамки на маркетинг секторите, но и останатите сектори на компанијата кои се занимаваат со тоа како да го изменаџираат тоа очекување од страна на корисниците, како да го изменаџираат искуството т.е. на секоја интеракција со корисникот да обезбедат соодветна поддршка, да обезбедат корисникот да има позитивна емоција во секој контакт којшто го има со дадениот производ.
Постои и разлика помеѓу корисничко искуство и кориснички сервис?
Елена Панова – Да, корисничкиот сервис претставува одредена услуга или поединечна интеракција која корисникот ја има со брендот, кога има потреба од поддршка или помош. Од друга страна, корисничкото искуство е многу пошироко и ги подразбира сите интеракции и има поврзаност на физичко, психолошко и емотивно ниво. Некогаш може да се случи во одредена интеракција да доживее и негативно искуство, меѓутоа целото корисничко искуство на крај се базира на сите поединечни интеракции кои ги има со брендот или со вработените во рамки на една компанија.
Кој е одговорен за корисничкото искуство?
Елена Панова – Одговорни сме сите во компанијата, од врвниот менаџмент, до вработените кои се на прва линија со корисникот. Мора сите да знаеме дека сè што обезбедуваме како сервис, сите комуникации дури и на приватно ниво, на крај имаат поврзаност со корисничкото искуство.
Секоја компанија има различна организација, меѓутоа најчесто тоа е во маркетинг секторите. Тие се задолжени да ја дефинираат целата стратегија за корисничко искуство, а понатаму спроведувањето на стратегијата е одговорност на сите во компанијата т.е. бара тимски напор.
Зошто корисничкото искуство треба да биде приоритет за компаниите?
Елена Панова – Апсолутно е приоритет, затоа што доброто корисничко искуство придонесува за лојалност на корисниците, репутација на брендот, на крајот придонесува и за приходите на компанијата. Бројот на задоволни корисници овозможува долгорочна одржливост на компанијата.
Дали значи стимулиран вработен – задоволен потрошувач и дали насмевката кај корисникот е многу важна?
Елена Панова – Можеби и најбитна и кај вработениот и кај корисникот. Задоволните вработени се во состојба да понудат добро корисничко искуство, да предизвикаат позитивна емоција кај корисникот и на крај тој да излезе задоволен. При тоа, сигурно ќе се пофали на своите пријатели. Во сегашноста гледаме дека се’повеќе корисниците се базираат на она што ќе го слушнат од своите пријатели за тоа дали одреден производ или услуга сакаат да активираат или да купат. Корисниците се сè повеќе на социјалните мрежи, може да прочитаат за кое било искуство од корисници. Ние трошиме многу високи буџети за маркетинг кампањи, меѓутоа сепак она што ќе го слушнат од близок како препорака е тоа што ќе ги натера да станат корисник на одредени производи или услуги. Така што, многу е важно во сегашно време да овозможиме позитивно корисничко искуство на секој корисник што стапил во контакт со нашиот бренд.
Кои се последните трендови поврзани со корисничкото искуство?
Елена Панова – Последните трендови бараат сè поголема персонализација односно понуда на производи и услуги кои се скроени токму по мерка на корисникот. Тоа подразбира и користење вештачка интелигенција. Особено компаниите кои работат со голем број корисници имаат потреба од автоматизација на одредени процеси со цел корисникот да добие најдобро искуство. Користењето чет ботови т.е. автоматизација на интеракцијата со корисниците е голема алатка што се користи, како и дата модели кои вршат предикција, односно претпоставка за тоа што ќе му затреба на корисникот во одреден момент за да бидат секогаш присутни со вистинскиот производ, на вистинско место во вистинско време преку правиот канал.
Технологијата ќе ни помогне многу во усовршувањето на корисничкото искуство.
Наташа Јанкулоска Торевска
