Христина Велковска – сопственичка на Вита институт и претседателка на Македонската асоцијација за искуство на клиенти и вработени
Кој е мотивот да се формира Асоцијација за искуство на корисниците?
Велковска – Во основата на формирањето на новата асоцијација имаме визионерска замисла со која сакаме да поттикнеме заедничко делување во повеќе сектори, индустрии, професии, а со иста цел: подигнување на свеста за значењето на двете најголеми движечки сили во бизнисите, а тоа е искуството на вработените и искуството на клиентите.
Порано како застапници на одредена професија се трудевме да го истакнеме значењето на таа професија и нејзината посебност, но дојдоа времиња во кои синергијата на нашето делување всушност ќе ја даде додадената вредност на секој бизнис.
Преку проектите кои ги работиме во Вита институт, гледаме дека и внатре во компаниите една од главните цели во реструктурирањето е всушност да се зајакне соработката и довербата меѓу различни сектори во компанијата (маркетинг, човечки ресурси, корисничко искуство, продажба), за да може компанијата добро да се структурира внатрешно за да може да одговори на потребите на корисничките искуства, кои пак треба да создадат лојални потрошувачи, а воедно да обезбедат и иднина за бизнисот.
Основачи на асоцијацијата се жени, која е заедничката визија?
Велковска – Во основање на асоцијацијата се женски лидери, секоја во минатото постигнала одреден успех во развој на својата кариера во својата професија. Нас сите нè спојува потребата да дадеме нешто повеќе на нашата земја.
Сакаме да наметнеме вредности на лидерство кои ќе направат да се надмине строг конкурентски однос на компаниите и да се направи платформа на заедничко делување за размена на искуства и знаења за подобрување на компаниите, за да испорачаат подобро ниво на квалитет на услуги на корисниците т.е. нашите граѓани, со тоа да придонесеме за развој на повисоки стандарди во државава.
Дали компаниите го препознаваат менувањето во насока на подобрување на искуството на клиентите и нивните вработени?
Велковска – Да, тоа го гледаме и преку нашата работа. Македонските компании сè повеќе се навикнуваат на зголемената динамика на пазарот на трудот пред сè зашто флуктуацијата на вработени е зголемена и искуството на вработените станува фокус на компаниите за потреба од внатрешна реорганизација, поставување правични и модерни системи за професионално водење. Овие процеси за крајна цел имаат да се развиваат и личното лидерство на вработените и меките вештини кои на крајот го покажуваат лицето на компанијата преку контактот на истурените кадри кои имаат контакт со корисниците.
Кои се одлуките и стратешките активности што се преземаат од страна на менаџментот?
Велковска – Последните три години веќе работиме на поголеми проекти за реорганизација. Во еден сегмент тоа се однесува и на стратешкиот менаџмент затоа што големата реорганизација во компаниите почнува оттука, а завршува до сите сектори кои треба да ја следат промената. Исто така дигитализацијата како процес кој се наметна од новите технологии.
Компаниите имаат два главни фокуси: хуманизација (да се доближат до суштината зашто сите бизниси се од луѓе за луѓе) потребно е да ја знаеме психологијата на луѓето за да можеме да одговориме на нивните потреби, да го креираме позитивното искуство кое ќе нè направи успешни. Во исто време дигитализацијата како процес кој го носи новото време значи секаде каде што може да се автоматизира, а тоа значи оптимизација, во исто време можеби намалување на оние профили на работни позиции кои се поадминистративни, но од друга страна бара и повисок сет на компетенции кај вработените кои треба да одговорат со квалитетен однос и продукти кон потрошувачите.
На први јуни ве очекува настан меѓународна конференција. Што ќе донесе во врска со корисничкото искуство?
Велковска-Уште една димензија која сакаме да ја развиваме со нашата асоцијација е регионално вмрежување и затоа сме дел од една конференција која се вика „FIRESTARTER“ со која сакаме да го запалиме огнот и кај македонските бизнис – луѓе, македонските компании за да се здружат силите и да се надмине конкурентскиот однос и да се зборува отворено за темите коишто ќе ја развиваат економијата, но и нашата земја.
Преку претставници од нашите компании и лидери во регионот дека имаме веќе успешни приказни, имаме изградени луѓе и тие потребно е да излезат од аквариумот во нивните компании за да можат да пораснат. Една ајкула која ја држиме во аквариум достигнува една големина која ја дозволува аквариумот, меѓутоа кога ќе ја пуштиме во океанот може да достигне повеќе метри големина. Сакаме да растеме сите заедно, да растат компаниите, лидерите на наше тло и да го покажеме тоа во земјите од регионот.
Какво е Вашето искуство како корисник, што сакате да добиете за Вашите пари и како потрошувач што Ве прави задоволна, а што незадоволна?
Велковска – Морам да Ви кажам дека се трудам да бидам толерантна во односите во секојдневието каде што имам потреба да бидам корисник. Не би забележала премногу на некои ситуации кои ми создаваат незадоволство: недоволно обучен кадар за продуктите, недоволно внимание од страна на вработените. Верувам дека сето тоа може да се подобри.
Она што најмногу ме засега и како професионалец е кога некои македонски компании ќе создадат квалитет, брзо им расте бизнисот, иако недоволно вложуваат во инфраструктурата, во развојот и растот на колективот за да го следи трендот на растот на бизнисот за да одговорат на квалитетот кој еднаш ќе го постигнат.
Многу сум разочарана кога ќе се навикнеме на еден квалитет и после заради надминување на сопствените капацитети во компаниите нема да одговорат или ќе престанат да работат затоа што не можат да го постигнат брзиот раст и развој.
Друго нешто што ме погодува како корисник кога ќе почувствувам некоја токсична средина помеѓу колегите каде што не се почитуваат меѓусебно. Тоа се гледа, таа интерна комуникација ќе се одрази да се почувствуваме лошо како корисници. Тие внатрешни трансформации коишто ги работиме ми даваат фокус на овие теми и гледам потреба за ангажман пред сè.
Што Ви се допаѓа при услугата?
Велковска – Ме купува тоа кога ќе видам вработени кои се вистински бренд амбасадори на компанијата за којашто работат. Кога ќе видам вредносен систем зад постапките затоа што секое однесување укажува на (не)почитување на некои вредности и ако доволно добро се работат и се комуницираат вредностите на компанијата т.е. корпоративните вредности до секој вработен тоа треба да се види надвор од компаниите. Тоа што сме одвнатре, тоа сме и надвор. Тоа го забележам и кога е постигнато најмногу ме радува. Тоа е вистинското лице на компанијата и гледам дека успеале во тоа.
Формулата за успех на секој бизнис е среќни вработени, до задоволни клиенти и преку тоа успешни резултати во работењето. На конференцијата којашто ќе ја имаме на први јуни во хотел Хилтон ќе гледаме во оваа формула за успех да проникнеме од различни аспекти и сите заедно да ја подигнеме креативноста во изнаоѓање решенија коишто ќе нè донесат до помотивирани и поангажирани вработени и до корисници кои ќе бидат среќни и лојални и со тоа општествено да делуваме на развојот на нашата држава.
Наташа Јанкулоска Торевска
