За да управуваме со корисничкото искуство потребно е да располагаме со податоци. Податоците треба да бидат квалитетни, конкретни, за да може да реагираме побрзо. Од клиентите имаме податоци кои ги обезбедуваме при мерењето како што се: дали има промена во навиките на купување, дали има промена во потребата, дали при одлуката за купување игра улога цената или нешто друго … Располагајќи со тие информации, истите се обработуваат, се анализираат, треба да бидат структурирани за да може да реагираме и да стекнеме конкурентска предност за задоволување на потребите на клиентите, вели Кети Ангелковска – комерцијален директор во Кола групација
Како се мери корисничкото искуство?
Кети Ангелковска-Во секоја индустрија или дејност имаме продажба, без разлика дали станува збор за производи, услуги, интелектуална сопственост или знаење. Во зависност од пристапот на продажбата зависи какво ќе биде мерењето: директно, онлајн, преку анкети и сл. Во ФМСГ индустријата која е за производство и продажба на производи за широка потрошувачка, вклучени се повеќе учесници или канали на продажба: производител, дистрибутер, трговец на мало и краен потрошувач.
Заедничка цел на сите е задоволство на крајниот потрошувач. Зависно во кој дел од процесот се наоѓа некоја компанија зависи и како ќе бидат мерењата. На пример дистрибутерите имаат директен контакт со трговците на мало. Тука пристапот при мерење на корисничкото искуство е преку директна интерактивна комуникација. За да се осознаат потребите и задоволството на крајниот потрошувач се применуваат други мерки. Обично ги користиме анкетите на специјализирани компании кои вршат истражувачка дејност и се следат трендовите на продажбата.
Кои се алатките за управување со корисничкото искуство?
Кети Ангелковска-За да управуваме со корисничкото искуство потребно е да располагаме со податоци. Податоците треба да бидат квалитетни, конкретни, за да може да реагираме побрзо. Од клиентите имаме податоци кои ги обезбедуваме при мерењето како што се: дали има промена во навиките на купување, дали има промена во потребата, дали при одлуката за купување игра улога цената или нешто друго … Располагајќи со тие информации, истите се обработуваат, се анализираат, треба да бидат структурирани за да може да реагираме и да стекнеме конкурентска предност за задоволување на потребите на клиентите.
Како да се унапреди корисничкото искуство?
Кети Ангелковска-Кога имаме директна комуникација со нашите корисници (мерењето при интерактивна комуникација) многу е важно да се унапредат комуникациските вештини. Тоа значи активно да слушаме кои се потребите на клиентите. Потребно е компаниите да имаат интерни анкети и анализи поткрепени со технолошки софтверски решенија за да ги имаат податоците во вистинско време т.е. во моментот додека се вршат испитувањата. Многу е битно и да има поголем број испитаници кој ќе биде репрезентативен дел за целната група која сакаме да ја измериме.
Глобалните истражувања покажуваат дека 45% од испитаниците го споделуваат своето искуство. Многу е помал бројот 16% на оние кои го споделуваат своето искуство посебно кога станува збор за споделување лични податоци во јавност. Затоа е потребно да се подигне свеста за да се добијат информации да се поттикнат испитаниците за споделување на своето искуство и задоволство за да може да се искористат информациите. Без оглед што во продажбата и имаме конвенционален пристап и модел, дигитализацијата дефинитивно може да придонесе за управување на корисничкото искуство.
Дали овие мерења ќе придонесат да се направат успешни стратегии на продажните сектори во компаниите?
Кети Ангелковска-Секако, мерењата и податоците што ги добиваме од корисничкото искуство и доколку се одговори на задоволството и потребите на корисниците, придонесува за успех на една компанија.
Доколку ги знаеме потребите на корисниците и степенот до кој компанијата ги задоволува тие потреби, полесно може да се постават бизнис цели. Целите може да бидат краткорочни за задоволување на потребите на комитентите и долгорочни цели правејќи стратешки план за развој и унапредување на процеси за задоволување на потребите и постигнување успех.
Наташа Јанкулска Торевска
