Весна Кардалевска, професионален тренер и консултант за личен развој на вработени од Вита институт
Колку се важни вработените за корисничкото искуство?
Весна Кардалевска-Многу, во последно време компаниите сè повеќе сфаќаат дека не можеме да зборуваме за задоволни клиенти ако немаме задоволни вработени. Оттаму сè повеќе е јасно дека корисничкото искуство е на директен начин поврзано со задоволството на вработените, со нивниот развој и грижата која компаниите ја упатуваат кон нив.
Како влијае развојот на вработените врз корисничкото искуство?
Весна Кардалевска-Колку повеќе имаме вработени коишто работат на отворање на сопствените ресурси, проширување на своите капацитети, продлабочување на знаењето и градење на внатрешна самосвест, пристап со отворен ум кон светот, сè повеќе можеме да зборуваме за задоволни клиенти.
Како да се постигне позитивно искуство кај вработените, а на тој начин да бидат задоволни и потрошувачите?
Весна Кардалевска-Компаниите несомнено треба да вложуваат во развојот на вработените за да можат да станат свесни за придонесот кој како вработени го имаат кон задоволството на од производите или услугите кои ги нуди нивната компанија.
Дали е вистина флоскулата „КОРИСНИКОТ Е СЕКОГАШ ВО ПРАВО“?
Весна Кардалевска-Би рекла дека сè уште е така. Кога работиме на личниот развој на вработените, тие успеваат да разберат дека секоја намера којашто се случува од страна на корисникот е добра и поради тоа секогаш успеваат или се трудат да најдат соодветен одговор намерата односно барањето на корисникот кое сакаме да го земеме како секогаш да е во право.
Живееме во време на доживотно учење, постојано треба да се усовршуваме, сакаат ли вработените да работат на својот личен професионален развој?
Весна Кардалевска-На наше огромно задоволство сè повеќе. Сведоци сме дека во последниве години на луѓето им станува јасно дека треба да вложуваат во сопствениот развој, во промена на нивното однесување, промена на навиките, со самото тоа да бидат што е можно подобри професионалци и да придонесат за резултатите на компанијата.
Какви совети давате, со какви предизвици се соочуваат вработените, каква помош бараат работниците?
Весна Кардалевска-Најчесто тоа е проширување на рамката, согледување на нештата од поразлична перспектива. Факт е дека доаѓаат со некоја конкретна ситуација. Ние не можеме да ја смениме таа ситуација. Да речеме се наоѓаат во некој конфликт, недоразбирање со колега или претпоставен.
Фактот не можеме да го смениме, но она на што може да влијаеме е да му помогнеме на клиентот да заземе различна перспектива во тој однос, некогаш дури да излезе во мета-позиција т.е. во трета позиција за да ја погледне ситуацијата од неутрална, објективна страна и да се обиде да го разбере ставот и добрата намера којашто ја има другата страна во конфликтот.
Со кои практики една компанија може да се погрижи за своите вработени односно да ги стимулира?
Весна Кардалевска-Грижата за вработените почнува од првиот момент на доаѓање во компанијата. Тоа се првите, иницијални, воведни денови за вработениот кога компанијата е должна или ја препознава потребата да направи многу детален или добар вовед на вработениот и да го запознае со неговите работни задачи и обврски. Значи, кога доаѓам на моето работно место да ми е јасно кои се очекувањата од мене, кои се моите одговорности и задолженија, на каков начин треба да работам за тоа да може да ги задоволи стандардите на компанијата. Паралелно со тоа се оние технички ресурси кои компанијата би требало да ги овозможи на вработениот: лаптоп, автомобил, сè она што е пропратно работно средство за да може вработениот да даде соодветен одговор на поставените цели и задолженија.
Некои компании практикуваат и тим билдинг?
Весна Кардалевска-Тим билдинзите се средби во коишто се гради кохезија или поврзаност меѓу тимовите. Тоа се практики кои придонесуваат да се подобри искуството на вработените т.е. да ја почувствуваат својата припадност во комуникацијата. Чекор пред тоа е следење на нивниот личен и професионален развој. Тоа често може да бидат технички обуки и дообука затоа што не секој вработен, колку и да има претходно искуство, може 100% да направи поклопување со потребата на работната позиција. Значи вложување во знаења, искуства, практики со кои вработениот треба да располага на тоа работно место. Тим-билдинзите или каков и да е настан е од карактер да го зближи тимот.
Нашата пракса покажува дека сè повеќе компаниите ја препознаваат потребата од воведување тренинг, надворешен консултант кој ќе помогне во растот и развојот на вработените. Со тоа компанијата ја покажува грижата за своите вработени затоа што вложува од сопствените финансиски средства, вложува од работното време на вработениот во негов личен развој и секако менторството.
Менторската работа внатре во компанијата, ќе бидат издвоени ментори коишто ќе ги водат, ќе ги растат и развиваат вработените во компанијата. Тоа е една од основните практики со кои се покажува грижа за вработените од страна на компаниите.
Што очекува клиентот од услугата на вработениот?
Весна Кардалевска-Секој клиент сака да почувствува поврзување со услугата или производот што ги купува од компанијата. Тоа значи дека вработениот кој е во директен допир со корисникот треба да најде начин да допре до клиентот. Компаниите сфаќаат дека кога вработениот му пристапува на клиентот од позиција на задоволување на потребата и вредноста кои клиентот ги бара од компанијата, се подобрува искуството и можеме да зборуваме за клиенти кои се навраќаат и повторно ги користат услугите или производите.
Наташа Јанкулоска Торевска
